Case Management : le buzz, what else ?

TRIBUNE

Le Case Management était au cœur des conférences organisées par le CXP Forum. Retour sur le buzz du moment qui ne devrait pas en être un.


Voila plusieurs mois que le Case Management a fait son apparition chez les analystes, la presse et les éditeurs. Il était également au cœur du CXP Forum.  Difficilement traduisible en français (gestion de dossier), le Case Management s’apparente à une gestion plus ou moins évoluée, plus ou moins agile, de l’ensemble des documents, données et informations liées à une affaire.

Si la gestion de dossier est tout sauf une nouveauté, notamment dans la santé ou les assurances, le Case Management bénéficie ces derniers temps d’une aura toute particulière grâce au Cabinet Forrester baptisant ce concept‘ »Dynamic Case Management ». A en croire Forrester, le Case Management combine les possibilités du BPM, de l’ECM, de la Business Intelligence tout en prenant en compte l’expérience utilisateur. L’idée est de combiner l’ensemble des données et information tout en étant capable d’amener une agilité très forte aux processus de traitement et de gestion d’un dossier.
Par exemple, un évènement ou une donnée pourrait déclencher l’ouverture d’un dossier qui suivrait alors un processus planifié à l’avance. Si au cours du traitement, il arrivait qu’une situation n’ait pas été prévue, alors la solution permettrait de la créer et de modifier quasi en temps réel le processus. 

Au delà de cette situation quasi idyllique, le Case Management pose tout de même problème.
  • Tout d’abord, le Case Management est une nouvelle catégorie inventée par les analystes qui non content d’amener encore un peu plus de confusion chez les utilisateurs, maintient un peu plus les logiciels dans des catégories (des silos) alors que les entreprises ont avant tout besoin de transversalité. 
  • Ensuite, mettre en avant un concept comme le Case Management, c’est une nouvelle fois mettre en avant la technologie, le logiciel et non le besoin ou l’usage. 
  • Enfin, et la conférence au CXP l’a bien démontré, la notion de Case Management recouvre des réalités et des expériences tellement variées qu’elle se vide elle-même de son sens. Une fois encore, le débat aura tout intérêt à se focaliser davantage sur les usages que sur des concepts et la technologie. Aussi novateur soit-il, le Case Management ne fait pas exception à la règle, bien au contraire.  

Le 13 octobre, on vous parlera d’agilité, de dématérialisation, de processus métiers… de vos besoins, et si vous voulez appeler cela du Case Management, aucun problème !

Présentation Case Management lors du Forum CXP Paris