L’avènement du CCO

Dans un précédent billet, « la voix du client, une source de valeurs », nous faisions état du guide publié par le MEDEF intitulé : « « La satisfaction client  - 6 bonnes pratiques d’entreprise pour un résultat gagnant / gagnant ». Hasard ou pas du calendrier, Forrester publie cette semaine une étude intitulée “The Rise of the Chief Customer Officer, ». Le Cabinet constate en effet depuis quelques années l’émergence d’une nouvelle fonction au sein des entreprises américaines.

 

Il s’agit généralement d’un haut dirigeant qui a pour mission « d’améliorer l'expérience client à travers chaque interaction client ». Cette fonction qui reste largement émergente est selon les cas en support des autres directions ou une vaste entité qui couvre le marketing, les ventes, le support, bref l’ensemble des services qui sont en contact direct avec les clients.

 

Preuve s’il en était besoin de l’émergence de la fonction, la courte expérience à ce poste de ceux en charge de cette mission. 82% des Chief Customer Officer (CCO) interrogés par le Forrester ont moins de deux ans d’expérience dans cette mission et 55% ont même moins d’un an. A l’inverse, le poste est occupé par des collaborateurs présents  dans l’entreprise depuis en moyenne 8 ans.Annuler

 

Simple effet de mode, coup marketing ou véritable tendance de fond ? Difficile à dire aujourd’hui même s’il est clair que cette fonction s’inscrit pleinement dans les logiques de l’entreprise 2.0, la primauté à l’écoute et à la valorisation de l’expérience clients comme axe de développement marketing. De ce point de vue, on ne pourra se plaindre de toute initiative qui vise à mettre le client au cœur du dispositif d’innovation et de progrès de l’entreprise.

Ce modèle peut-il s’étendre sur les entreprises de tailles intermédiaires, structures les plus présentes en Europe ? Force est aujourd’hui de constater que Forrester dans son étude n’en mentionne pas et met en avant plutôt les grands groupes. Certes cela ne signifie pas grand-chose et il n’est pas question de tirer des conclusions trop hâtives mais le doute est permis.

 

Ce qui est clair en revanche, c’est que la mise en place d’un service ou d’une fonction fusse-telle de direction ne suffit pas à définir et exécuter une stratégie. Entendons-nous bien, nommer un CCO ne signifie pas que l’entreprise est désormais totalement focus sur l’écoute et l’expérience client. Cette attitude, cette posture ne peuvent que s’inscrire dans une démarche globale qui ne peut être l’apanage d’un seul homme. C’est toute l’entreprise qui doit adhérer à la démarche.

On parle bien de transformation globale et pas seulement d’une imposture marketing ! Le CCO peut être un élément important…il ne réussira pas seul et de cela on peut en être convaincu.